第八章 测量、分析和改进

　　8.1总则

　　公司根据技术服务过程各业务运作阶段的管理要求，策划并实施各类测量、管控、分析和改进活动，确保技术服务质量、服务水准、环境、职业健康安全符合要求，达成客户满意从而实现企业永续经营。加强运作过程管理，于各适当阶段开展相应检验活动，以证实技术服务及职业健康安全符合要求；

　　8.1.1公司应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：

　　a)证实产品要求的符合性；

　　b)确保质量管理体系的符合性；

　　c)持续改进质量管理体系的有效性。

　　公司的质量体系应建立有效的自我完善机制，通过及时收集有关产品、过程和体系的信息，分析、评价以识别存在的问题并加以解决，并使这一活动不断循环进行。

　　通过与客户的沟通及各类渠道监控客户满意度并及时改进；

　　实施检查、召开例会、开展内审、管理评审等活动以检讨质量、环境、职业健康安全体系的符合性、有效性并加以改进。

　　方法上应考虑采用包括统计技术在内的适用方法，并根据实际需要确定所采用方法的应用程度。

　　8.1.2策划结果体现在公司各类文件中，如程序文件、质量文件等。

　　8.2监视和测量

　　8.2.1顾客满意

　　8.2.1.1公司经营部建立《客户满意度调查控制程序》，对客户满意程度的有关信息进行监视、分析和利用，以评价管理体系的有效性并明确可以改进的领域；

　　8.2.1.2本公司经营部对客户是否满足其要求的感受的信息进行监视，为增强

　　客户满意程度，不仅被动地接受反馈，而且应主动收集信息；

　　8.2.1.3信息可以来自内部或外部，内部信息来自于员工的提案，外部信息来源为：客户调查、对客户访问、客户服务报告、客户意见、投诉及抱怨；

　　8.2.1.4收集客户是否满意的信息内容主要包括：

　　1)产品要求的符合性;

　　2)有关产品和服务的质量;

　　3)满足其要求的感受;

　　4)产品价格及交付情况;

　　5)反映客户需求变化的信息;

　　8.2.1.5经营部对收集到的客户满意程度的有关信息进行汇总、分析、得出定性和定量的结果，找出差距作为评价质量管理体系和改进的依据；

　　8.2.2内部审核

　　8.2.2.1行政部负责协助管理者代表策划和组织质量管理体系内部审核工作，管理者代表负责任命内审组长和内审员。

　　8.2.2.2公司每年应至少进行一次内部审核，两次间隔不超过12月，以证实体系是否：

　　a）符合策划的安排和标准的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求；

　　b）得到有效实施并保持。

　　8.2.2.3制定审核计划时，应考虑到被审核的过程和区域的状况和重要性，以及以前审核的结果，个别部门或过程可相应增加审核频次；审核计划中应明确审核的目的、准则、范围、频次、方法、时间等，审核时应注意审核员的独立性和审核过程的客观性、公正性。审核员不应审核自己的工作。

　　8.2.2.4管理者代表编制《内部审核控制程序》，审核程序应包括审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。

　　8.2.2.5负责受审核区域（部门）的负责人应对在审核中发现的不符合项及时采取必要的纠正和预防措施，消除已发现的不合格及其产生原因。跟踪验证活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

　　8.2.2.6内部审核具体执行《内部审核控制程序》。

　　8.2.3过程的监视和测量

　　8.2.3.1公司采用过程审核、内外部审核、日常各部门对所控制过程运行情况按相关文件的规定进行监视和测量，以及公司内部的绩效考核，来实现对管理体系全过程的监视和测量；

　　8.2.3.2根据监视和测量的结果，如过程运行末达到预期效果，由相关部门采取纠正和预防措施并实施验证，以确保产品的符合性。

　　8.2.4产品的监视和测量

　　公司建立并实施《技术服务过程控制程序》及相关产品的《检验报告》，以验证向客户提供的产品和服务是否满足规定要求。

　　A．公司技术服务的产品，经供方提供相关产品的检验报告作为提供物资质量检验和合格的依据。

　　B.对技术服务过程各阶段运用各种报表和日常每周的例会对各服务过程进行监督来确保公司运作各环节得到有效的执行。

　　8.2.5环境监视和测量

　　1．公司行政部建立并保持《环境管理体系运行及监测控制程序》，对公司可能具有重大环境影响的运行与活动的关键进行例行监测和测量；

　　2．监测和测量的主要内容是：

　　公司的环境表现，如公司采取污染预防措施收到的效果，节省资源和能源的效果，对重大环境因素控制和结果等；

　　公司有关环境管理的运行控制，相关设备以及运行结果是否偏离目标和指标及法规的情况。

　　公司环境目标和指标的实现程度和环境管理方案的实施结果；

　　对有关环境法律法规、环境标准的遵守情况；

　　3．对监测活动，各相关部门根据环境因素确定的监测点、监测项目、监测方法和监测频次，并做好监测记录，需要时委托环保部门进行测定；

　　4．监测和测量结果超标时，应重新测量一次，若仍超标，则按《环境和职业健康安全工作不符合控制程序》执行。

　　5．对环境监视和测量的测量设备管理按本手册7.6执行。注:本公司目前暂无测量设备。

　　8.2.6职业健康安全监视和测量

　　公司行政部建立《职业健康安全管理体系运行及监测控制程序》，对职业健康绩效进行常规监视和测量；

　　对职业健康安全有关的关键特性进行定性和定量的监测（如工作场所某各有害气体的成分与含量，对风险作业人员的违规检查等），职业健康安全管理体系的绩效测量和监视分有两种情况：

　　a.主动性的绩效测量，即末发生职业健康安全事件或事件前的常规监视活动；

　　b.被动性的绩效测量，已形成了事件、已发生了事件、职业病进行监视的活动。

　　监视和测量的主要内容：

　　c.职业健康安全管理方案，运行准则的监视和测量，风险控制的结果和成效；

　　d.职业健康安全目标的满足程度的监视；

　　e.员工健康安全意识的提高情况的监视；

　　f.对过程、工作场所和实际操作进行常规安全行为和管理水平的检测；

　　g.设备、设施安全检查、监控及作业环境与卫生监测；

　　h.事件、疾病、事件和其他不良职业健康安全绩效的历史证据的统计监视。

　　i.监视和测量的数据和结果要予以保存，以便为实施纠正和预防措施的数据分析作依据；

　　j.对职业健康安全监视和测量的测量设备管理按本手册7.6执行。注:本公司目前暂无测量设备。

　　8.3不合格品控制

　　8.3.1不合格品控制：

　　8.3.1.1公司制定并实施《不合格品控制程序》和《环境和职业健康安全工作不符合控制程序》，使不合格产品和不符合过程得到有效控制,同时建立并保持《事件调查与处理控制程序》，对客观已经发生或存在的事件作出及时处理和调查

　　8.3.1.2经营部负责对不合格进行标识、记录、组织处理并核准处理结果。负责对不合格的处理及跟踪验证。

　　8.3.1.３不合格品控制应包括以下几方面的内容:

　　1)准确判定不合格品存在的事实,做好记录;

　　2)采用适当的标记予以标识,及时采取隔离措施;

　　3)评价不合格品性质和严重程度,确定不合格品的处置方法;

　　4)根据处置决定,对不合格品的转移、储存及后序工作实施控制；

　　5）通知与不合格品相关部门；

　　8.3.2不符合的控制:

　　在监测和测量过程中发现与环境、职业健康安全管理要求不符合，应立即进行制止，由主责人负责对不符合进行纠正，为减少因不符合而产生的环境影响和伤亡事件，应对不符合进行调查、处理，防止不符合的再发生；所有不合格处理记录应加保管。

　　8.3.3事件调查：

　　8.3.3.1组织应建立、实施并保持程序，记录、调查和分析事件，以便：

　　a)确定内在的、可能导致或有助于事件发生的职业健康安缺陷和其他因素；

　　b)识别对采取纠正措施的可能性；

　　c)识别采取预防措施的可能性；

　　d)识别持续改进的可能性；

　　8.3.3.2事件处理：

　　1）事件调查后必须确定事件责任者：根据事件性质、类别及伤害分析，确定事件责任者；事件也应确定责任者；

　　2）根据事件调查的结果提出事件处理意见及预防措施并写出事件调查报告，事件一般要求征得事件当事人的意见和工会的认同；

　　3）事件处理必须遵守三不放过的原则：事件原因分析不清不放过；事件责任者和群众没受到教育不放过；没有相应防范措施不放过；对其防范措施进行跟踪，直至确认其有效性；

　　8.4数据分析

　　8.4.1各部门在各项管理中应定期不定期收集相关数据，采用适当的统计技术分析管理成效及以下方面信息。

　　A．质量、环境、职业健康安全管理体系目标/指标的达成情况；

　　B．与产品质量有关的数据；

　　C．与运行能力有关的数据；

　　D．与产品和运行能力相关的环境和危险因素的数据；

　　E．环境表现（行为）数据；

　　F、职业健康安全绩效数据；

　　8.4.2各部门应用统计技术对数据做出分析和评价，并提供如下信息：

　　A．客户及相关方满意程度的现状和趋势；

　　B．产品和服务与客户及相关方要求的符合性；

　　C．过程和产品特性的趋势，包括采取预防措施的机会；

　　D．供方产品质量、环境和职业安全行为及合作的状况；

　　E．质量、环境、职业健康安全改进的具体成效。

　　8.4.3各部门应将分析的结果及时进行传递，重大数据分析结果应及时报送管理者代表，所有数据分析结果均应评审，以识别是否需要进行改进。

　　8.4.4必要时,将统计技术资料作为管理评审的依据。

　　8.5改进

　　8.5.1持续改进

　　公司通过建立方针、目标/指标和管理方案，开展内部审查、管理评审、应用统计技术、实施纠正和预防措施，以及监视和测量等活动，选择改进机会以持续改进管理体系的有效性:

　　1．方针、目标/指标为持续改进的准则。

　　2．日常的改进活动由各部门负责组织实施，对于重大的、长远的改进项目，通过管理评审评价确定公司有关部门实施。

　　3．通过客户和相关方的满意程度来测量持续改进。

　　4．在管理评审中，评审改进的效果确定新的改进目标。

　　8.5.2纠正措施

　　公司行政部制订并实施《纠正和预防措施控制程序》，以消除产生不合格的原因,防止不合格的再次发生，纠正措施的实施应采取以下步骤：

　　1．通过体系运作和质量、环境和危险源、风险监控及客户、相关投诉来发现不合格品与不符合；

　　2．通过对不合格与不符合原因的调查分析，制定相应措施，并对措施进行有效性评价（包括采取纠正措施的客观需求）；

　　3．确定和实施这些措施，对纠正措施的结果进行记录；评价纠正措施的有效性，对富有成效的改进做出永久更改，对成效差的采取分析和改进。

　　8.5.3预防措施

　　预防措施的实施应采取以下步骤：

　　1．通过管理评审，内部审核，质量、环境和危险源风险测量和监视活动，客户及相关方意见等识别潜在不合格，并分析其原因；评价采取预防措施的客观需求及有效性；

　　2．按照潜在不合格与不符合的特性，制定专项技术措施及管理方案等形式，跟踪并记录预防措施的效果；

　　3．评价预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定；在制定纠正预防措施时应考虑相关因素的影响，应与所遇到实际和潜在不合格的影响程序以及不符合的严重和伴随的环境影响、面临的职业健康安全风险相适应。